客户体验日益扩大的影响力

客户体验管理 (CXM)，承认之前的定义未能准确捕捉实践的演变。当前的定义更好 地体现了客户体验日益扩大的影响力和重要性：“CXM 是了解客户并部署战略计划的学科，这些计划使跨职能努力和以客户为中心的文化能够提高满意度、忠诚度和拥护度。 ” 一个重要的区别是，客户体验是一门学科，而不是组织的一项职能。

 创造和提供一致、高质量的客

户体验需要组织所有部门的奉献精神。公司必须严格遵守承诺，始终将客户置 电报数据 于所有决策的中心。作为领导者，客户体验专业人员成为整个组织中客户声音的管家——从确保准确捕捉声音（通过数据和见解）到在公司战略和决策中代表该声音。 事实上，CX 领导者职责的广泛性是 CX 行业如何发展的一个完美例证。 最好的 CX 领导者会与每个实现客户接触点（直接和间接）的团队合作。

他们认识到每个客户输入和输出源的

关键性。这种扩大的权限至关重要，因为它允许 CX 领导者识别除传统客户之声 (VoC) 输入之 鼓励客户反馈 外的其他数据源，这有助于推动和修改总体 CX 战略。 正如 Forrester 分析师Rick Parrish指出的那样，“CX 团队需要确保他们的整个生态系统都具有将客户置于决策和运营中心所需的洞察力。 ”扩展的生态系统需要一组扩展的 VoC 数据源来生成所需的洞察力。

 CX 领导者如何利用其跨职能影响力 创新型客客户体验日益扩大的影响力户体验领导者认识到数据和洞察在其角色中发挥的价值和关键性，也认识到现有的 VoC 计划并未最大限度地利用客户数据源。 虽然利用数据和生成洞察来了解客户并推动更好的客户体验并不是什么新鲜事，但如何以及在何处实现这一点却很新鲜。 为了扩大整个组织内保持联系所提供的机会，CX 领导者需要： 识别、理解并最大化利用数据源 真正的 VoC 计划应该具有适应性。

通过与整个组织中的资源建立联系，CX 专业人员可以提高他们对之前不知道或 數位數據 事后才意识到的潜在新数据源的认识。 CX 领导者在跨职能角色中具有独特的优势，可以将有价值的数据拼凑在一起，而孤立的团队则无法做到这一点。 即使是负责监督数据收集的中央数据团队也可能不会想到如何将最新的细分研究与产品使用数据和营销活动结果相结合，以推动整个客户旅程的更好体验。